Cuando una empresa se reorganiza y el equipo pasa de nueve a seis personas con las mismas responsabilidades, la pregunta no es técnica. No se resuelve redistribuyendo funciones en un organigrama. La pregunta es de otro orden: ¿qué hace que un equipo no se desintegre en ese momento? ¿Qué convierte la presión en cohesión en lugar de en desbande?
Ese es el punto de partida del cuarto episodio de HR en voz alta, el podcast de Mandü, en el que Ana Paula Durán conversa con Lucía Alarcón, especialista en cultura y desarrollo organizacional, y actualmente Jefa de Talento en Acurio Restaurantes. La respuesta de Lucía no apunta a metodologías ni marcos de trabajo. Apunta a algo más difícil de sistematizar: la calidad de los vínculos.
Lo que realmente sostiene a un equipo
El caso que abre la conversación lo dice bien: no fue la redistribución de tareas lo que le devolvió dirección al equipo, sino una reunión donde la jefa reconoció en voz alta que ella tampoco tenía todas las respuestas, pero que iban a reconstruir juntos. Ese gesto cambió la dinámica.
Para Lucía, los elementos que construyen un equipo de alto valor son la transparencia, la coherencia y la sensibilidad. Los tres van juntos. La transparencia sin coherencia se convierte en discurso vacío, y la coherencia sin sensibilidad produce líderes que hacen lo correcto de la manera equivocada. Además, en áreas de RRHH la incongruencia se percibe antes que en ningún otro lugar: la gente que trabaja en gestión de personas sabe distinguir muy rápido cuando una empresa está fingiendo algo que no es.
Hay un elemento adicional que Lucía subraya y que no suele aparecer en los manuales de liderazgo: el rol de puente. El área de RRHH está en el medio, cuidando al colaborador y cuidando a la empresa al mismo tiempo. Esa posición es estructuralmente incómoda y requiere una empatía que funcione en las dos direcciones.
El liderazgo en momentos de incertidumbre
Cuando un equipo atraviesa un cambio, las personas suelen saber qué tienen que hacer. Lo que no saben es cómo sentirse. Ahí es donde el liderazgo importa más: no para dictar funciones, sino para acompañar emocionalmente el proceso.
Lucía habla de generar espacios de conversación sincera, no estructurados ni guiados, sino lo suficientemente naturales como para que la confianza pueda aparecer. Menciona también algo que parece obvio pero rara vez ocurre: que el equipo vea al líder meter las manos, no solo dirigir desde lejos. Ese gesto, más que cualquier discurso, construye credibilidad.
Y viene un matiz importante: mostrarse transparente con lo que uno también siente es válido y necesario, pero hasta cierto punto. El líder es el eje. Puede quebrarse, pero necesita sostener. Esa tensión entre humanidad y contención es, según Lucía, una de las cosas más difíciles de calibrar en la práctica.
Cuando el caos se repite
Una de las preguntas más incómodas de la conversación es esa: ¿qué pasa cuando la incertidumbre no termina? ¿Cuando se prometió que en dos meses habría más claridad y no la hay?
La respuesta de Lucía es pragmática. Primero, tener acuerdos claros: aunque la situación sea difícil, nombrarla, entenderla colectivamente y tener aunque sea un plan de acción genera una calma que no depende de que el problema esté resuelto. Segundo, cuando el momento difícil pasa, hacer un feedback grupal: no el feedback de evaluación descendente, sino la pregunta abierta de qué se pudo hacer diferente y qué haríamos si vuelve a pasar. Esa conversación construye un repertorio colectivo de respuestas. La tercera vez que algo difícil ocurre, el equipo ya tiene experiencia acumulada para manejarlo.
También aparece en la conversación algo que tiene que ver con la composición generacional de los equipos actuales: frente a una misma situación, hay respuestas más sensibles, más racionales, más difíciles de leer. Calibrar ese mix es complejo para el líder, pero también es una fortaleza. Que cada persona tenga voz y que de esa diversidad salgan ideas que de una sola cabeza no saldrían es, según Lucía, lo que permite que cuando vuelva una situación compleja el equipo tenga un abanico de posibilidades en lugar de quedarse paralizado.
La lealtad se construye
El episodio cierra con una idea que recorre toda la conversación sin nombrarse directamente: la lealtad de un equipo no es una actitud que se exige ni un valor que se proclama en una reunión de inicio de año. Es el resultado de que las personas sientan que tienen voz, que la información no se oculta, que el líder está en la cancha y que, cuando las cosas se ponen difíciles, la empresa actúa en coherencia con lo que dice valorar.
Construir equipos de alto valor, en ese sentido, no es un proyecto de gestión del talento. Es un trabajo cotidiano de coherencia.
Leer transcripción
Transcripción del episodio:
Ana Paula Durán: Hola a todos, bienvenidos a un nuevo episodio de HR en Voz Alta, un espacio pensado para el corazón de las organizaciones: el área de recursos humanos. Mi nombre es Ana Paula Durán, soy Customer Success Operations Lead en Mandü, y hoy hablaremos de un tema clave para la gestión del talento: cómo construir equipos de alto valor y vínculos que impulsen el cambio.
Ana Paula Durán: No hablaremos de metodologías ni procesos, sino de la importancia de la confianza, la adaptabilidad y la lealtad en equipos de recursos humanos. Para esta conversación nos acompaña Lucía Alarcón. Lucía es especialista en cultura, gestión del talento y desarrollo organizacional, y actualmente es Jefe de Talento en Acurio Restaurantes.
Ana Paula Durán: Lucía también ha acompañado a muchos equipos en periodos de cambio, reestructuración e incertidumbre, y cree que es clave que los equipos no solamente se midan por sus funciones, sino también por los vínculos que generan y cómo sostienen a la organización. Muchas gracias, Lucía, por estar aquí con nosotros.
Lucía Alarcón: Muchas gracias a ti. Creo que sabes más de mí que yo, pero nada, estoy feliz de estar aquí.
Ana Paula Durán: Antes de entrar de lleno al tema de este episodio, cuéntanos un poquito sobre ti como persona para que quienes nos ven te conozcan mejor.
Lucía Alarcón: Bueno, soy una persona con una vida bastante activa, o por lo menos trato de hacerlo. Me encanta hacer deporte, algo que estoy intentando hacer con mucha más regularidad. Disfruto muchísimo mi trabajo. Creo que justamente este tema es súper lindo porque me identifico mucho con él y va bastante con mi propósito de vida.
Lucía Alarcón: La empresa en la que estoy actualmente también hace mucho clic con eso, así que siento que estoy en el lugar correcto.
Ana Paula Durán: Muchas gracias, de verdad es un placer tenerte con nosotros. Para entrar un poco en contexto, voy a leer un caso real de un miembro de nuestra comunidad para poder conversar sobre ello.
Caso: Trabajo en el área de recursos humanos de una empresa retail y hace tres meses hubo una reorganización interna. Pasamos de ser un equipo de nueve personas a seis, pero con prácticamente las mismas responsabilidades. Yo era analista de desarrollo y tuve que asumir también parte de selección.
Caso: A pesar de eso, nunca sentí que faltó apoyo. Por ejemplo, hubo una reunión donde nuestra jefa reconoció que ella tampoco tenía todas las respuestas en ese momento, pero que íbamos a reconstruir el equipo juntos. Ese día cambió la forma en la que decidimos trabajar, apoyarnos y redistribuir esfuerzos. No solucionó todo, pero nos devolvió dirección y un sentido de lealtad verdadera.
Ana Paula Durán: Ante este caso, quería preguntarte: ¿qué elementos consideras tú que permiten construir un equipo de alto valor para las organizaciones, más allá de las funciones que puedan tener?
Lucía Alarcón: Si hablamos de elementos, en el caso se mencionan bastante bien. Para los años que puedo tener de experiencia, es muy importante que el líder tenga claridad en lo que cuenta, claridad en lo que está pasando, que no esconda la información y que haya mucha transparencia.
Lucía Alarcón: También pienso que tiene que haber mucha coherencia entre lo que se hace y lo que se dice. Las personas que trabajamos en recursos humanos o talento, al estar más cerca, detectamos muy rápido cuando la empresa está fingiendo algo que no es. Esas cosas se sienten fácilmente.
Lucía Alarcón: Y creo también que hay que ser bastante sensible o empático, no solamente con el colaborador, sino también con la empresa. En estos momentos la empresa también lo está dando todo. Nuestro rol es complejo porque estamos al medio: cuidando al colaborador y también cuidando a la empresa. Esa sensibilidad es clave.
Ana Paula Durán: Y el rol de los líderes, ¿no? Como en el caso que leíamos hace un ratito. Finalmente el líder toma esta posición de puente entre la organización y el colaborador. ¿Qué consideras que puede hacer para que estos equipos se mantengan de alto valor a pesar del contexto?
Lucía Alarcón: Yo creo que lo más importante es acompañar emocionalmente el cambio, a través de la escucha activa, y no solamente dictando funciones. Tal vez las personas saben qué tienen que hacer, pero no saben cómo sentirse en ese momento de incertidumbre.
Lucía Alarcón: Pueden existir distintos tipos de cambios: nuevos gerentes, menos gente, reestructuraciones. Entonces, lo más clave es brindar bienestar emocional y psicológico, generar espacios de conversaciones sinceras. Este año he aprendido mucho sobre eso y creo que no es tan difícil como parece.
Lucía Alarcón: Si lo haces de manera transparente, natural y genuina, el equipo realmente genera confianza contigo.
Ana Paula Durán: Claro, generas esa cohesión finalmente. Y en los últimos tiempos los líderes han tenido mucha más apertura. Antes era un espacio estructurado de feedback basado en desempeño. Hoy también se abren puertas para hablar de temas personales que van más allá del contexto organizacional. ¿Qué opinas de eso?
Lucía Alarcón: Estoy totalmente de acuerdo. La confianza se gana justamente con esa transparencia, siendo genuinos, haciendo que la persona sepa que puede confiar en ti y que tú también confías en el trabajo que hace.
Lucía Alarcón: Esa es la forma de hacer que las cosas empiecen a fluir nuevamente y manejar el compromiso de los equipos. Obviamente no puedes dejar de trackear qué quieres lograr o cuál será el plan de acción.
Lucía Alarcón: Es súper clave que sientan que no solamente los escuchas, sino que también estás haciendo. No quedarte solo en dirigir, sino que te vean meter las manos. Tenía una gerente que decía: “Hay que remangarse la camisa para que vean que realmente estás con ellos”. Eso es súper importante.
Ana Paula Durán: Claro. Y aceptar también la humildad de no tener todas las respuestas. Lo comentan en el caso. El líder no necesariamente lo va a saber todo ni quitará toda la incertidumbre, pero estar en la cancha y no verlo de lejos hace que el equipo sea más cohesionado y confíe en tu palabra.
Lucía Alarcón: Exacto.
Ana Paula Durán: ¿Y qué prácticas consideras tú que ayudan a que un equipo realmente sea leal?
Lucía Alarcón: Hablaba hace un rato de la confianza y de generar espacios de conversaciones sinceras. También que realmente te conozcan desde la sensibilidad, desde donde tú también sientes.
Lucía Alarcón: Muchas veces piensan que el líder tiene todas las respuestas o está preparado para todo, y no es así. Mostrarte transparente con lo que sientes también es importante, aunque hasta cierto nivel, porque también tienes que sostener.
Lucía Alarcón: No se trata de descargar todo sobre el equipo, sino de transmitir humanidad con equilibrio. Eso se vuelve un círculo de confianza donde puedes generar relaciones sólidas incluso en momentos de incertidumbre.
Ana Paula Durán: Finalmente el líder viene a ser el eje. Está muy cerca emocionalmente, entiende lo que vive el equipo, pero también tiene que guiar para que no se desintegre. Entonces, ¿cómo consideras tú que se debe gestionar emocionalmente a un equipo cuando se le tiene que pedir que haga más con lo mismo o incluso con menos recursos?
Lucía Alarcón: Creo que lo vivo mucho con mi equipo actual, que lo da todo y más. Tenemos momentos en los que nos va súper bien y otros en los que nos va súper mal, entendiendo el contexto porque no somos ciegos a las dificultades.
Lucía Alarcón: Entonces es recontra clave ser honesto, que tu equipo sepa que no te guardas información, ser recíproco, que te vean involucrado y no lejano. Y también tener acuerdos claros.
Lucía Alarcón: Está pasando este momento, esta zona de caos. Todo tiene inicio y fin. Podemos volver a caer en eso, pero hablarlo, entenderlo y tener una fecha o un plan de acción da cierta calma en esos momentos.
Ana Paula Durán: ¿Y cómo gestionarías si eso es repetitivo? Cuando creemos que en dos meses todo mejora, pero vuelve a pasar y vuelve a pasar. ¿Cómo mantienes un equipo realmente motivado?
Lucía Alarcón: A mí me gusta mucho, porque sé que puede pasar, hacer feedback grupal después del momento difícil. No solo lo que yo pueda decir, sino preguntar qué se pudo hacer diferente y qué pasa si vuelve a suceder.
Lucía Alarcón: Eso nos da más opciones de actuar mejor en una nueva ocasión. Escuchar mucho su opinión también es clave. Hoy además hay un mix de generaciones y encuentras respuestas más sensibles, más racionales, más silenciosas.
Lucía Alarcón: Calibrar todo eso es complejo para el líder, pero desde el lado del colaborador sentir que tiene voz, opinión y que de repente de ahí sale una gran idea, hace una diferencia enorme.
Lucía Alarcón: Y si vuelves a caer en una situación compleja, ya tienes un abanico de posibilidades. Y si no las tienes, tocará sostener y seguir. Es constante en realidad.
Ana Paula Durán: Sí, es aprender de los momentos anteriores y aplicar esos aprendizajes. Ahora con toda la moda de la innovación siempre se piden formas distintas de hacer las cosas, y eso reta a todos los niveles. Definitivamente no todo puede salir de una sola mente. Se necesita la opinión de muchos.
Ana Paula Durán: Lucía, muchas gracias por acompañarnos en este episodio y compartirnos todo tu conocimiento y experiencia.
Lucía Alarcón: Muchísimas gracias a ti. Me la pasé muy bien, me hiciste sentir bastante cómoda y he disfrutado mucho el tema porque es algo de lo que poco se habla. Es algo que a mí me motiva mucho conversar desde mi equipo y mis experiencias. Así que gracias por el espacio.
Ana Paula Durán: Muchísimas gracias a ti nuevamente. Y gracias a todos por acompañarnos en este último episodio de temporada. Volvemos el próximo año con muchas más historias y muchos más temas en relación a recursos humanos y gestión del talento.
Ana Paula Durán: Mientras tanto pueden escucharnos en Spotify como HR en Voz Alta, y seguirnos en LinkedIn, Instagram y YouTube como Mandü. Nos vemos. Chao.
