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¿Cómo solucionar conflictos y mejorar las relaciones en el trabajo?

clima laboral

Los conflictos en general son algo tan natural como inevitable. Y dado que es en trabajo donde pasamos la mayor cantidad de horas al día, no es de extrañar que los conflictos laborales estén presentes en nuestras vidas de forma frecuente. Y aunque seguramente muchos de nosotros preferiríamos nunca tener un problema en el trabajo, lo real es que estos se presentarán de todas formas, por lo que es mejor aprender a manejarlos que a evitarlos. Aquí te presentamos algunas ideas que te pueden ayudar a superar el dilema con éxito:

¿Qué es exactamente un “conflicto”?

Se puede definir como una situación en la que dos o más personas con intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas. Es decir, las personas involucradas en el problema perciben que, para alcanzar sus objetivos, intereses o deseos, los objetivos, interese o deseos de la otra persona deben truncarse.

El conflicto también puede ser positivo

Muchas veces la sola mención de la palabra nos hace sentir que eso es algo malo, algo negativo, algo que debemos evitar. Sin embargo, los dilemas no son necesariamente malos, muy por el contrario, cuando son bien manejados pueden traer consecuencias positivas a nuestras vidas. Veamos algunas:

  • Gatillan cambios que implican mejoras: Muchos de los derechos y beneficios de los que gozamos hoy en día se los debemos a grandes conflictos sociales: la jornada laboral de 8 horas, la abolición de la esclavitud, el voto de las mujeres. Son algunos ejemplos de cómo un problema nos ha llevado a evolucionar.
  • Incentiva la creatividad: Sin disputas no tendríamos nada que resolver y sin nada que resolver no sería necesario activar nuestro lado más creativo. El conflicto nos obliga a buscar otras alternativas, otras soluciones y es ahí donde surge nuestra creatividad
  • Promueve la justicia y la equidad: Nos ayuda a superar las desigualdades, y el trato más justo hace que nuestras relaciones interpersonales sean de mejor calidad
  • Genera una verdadera paz: La paz verdadera se logra superando nuestros peleas. Por ejemplo los matrimonios más sólidos y duraderos no son aquellos que nunca tuvieron conflictos sino aquellos que lograron salir juntos y este hecho los fortaleció.

Por tanto, cuando nos encontremos ante un conflicto laboral, no veamos solo la parte negativa del mismo sino las posibilidades que puede abrirnos a futuro: Una relación más fortalecida, un trato más justo, la posibilidad de “crear” un nuevo escenario o una nueva realidad que sea mejor que la que tenemos actualmente.

 

¿Cómo manejar un conflicto laboral de forma positiva?

Ury, considerado uno de los mejores negociadores del mundo, nos dice que existen tres formas de manejarlos:

  • Mediante el ejercicio del poder: Desembocando en violencia. En el caso de trabajo podría significar el inicio de una huelga, o de un despido o una renuncia. Aquí aparentemente gana el que tiene más poder, sin embargo ambas partes pierden mucho, ya que se rompe o deteriora la relación, que en muchos aspectos podía ser beneficiosa para las partes.
  • Determinar quién tiene la razón: Cada una de las personas involucradas en el dilema está segura y convencida de que es poseedora de la razón, por lo tanto se tiene que traer a algún tipo de “juez” que decida quien tiene la razón. Sin embargo esta decisión deja muchas veces insatisfechos a ambos y trae un resquebrajamiento de la relación difícil de superar

En la gestión de problemas laborales, si dos miembros del equipo entran en una disputa muy probablemente el jefe decida sancionar a ambos, por lo que nadie se sentirá satisfecho. Si por el contrario decide darle la razón a una de las partes, la otra lo considerará injusto, y tendrá una “cuenta por cobrar” tanto con el jefe como con el compañero. Esas cuentas pendientes serán el caldero de nuevos problemas de trabajo, cada vez más difíciles de resolver.

  • Negociar: Negociar no es otra cosa sino buscar una comunicación fluida con el objetivo de lograr un acuerdo. Donde los involucrados tienen algunos intereses contrapuestos y algunos intereses comunes.

La negociación ideal, y a la que todos debemos aspirar es aquella que nos da un panorama de “ganar-ganar”. Donde ambas partes ganan y nadie pierde. Esto solo se logra si entendemos que lo que está en juego no es solamente el “motivo” del choque, sino también las relaciones de trabajo y todo lo que podríamos perder si dicha relación se rompe. Volviendo nuevamente al ámbito laboral pongamos un ejemplo: Vamos a suponer que usted va y le pide un aumento a su jefe, a lo que su jefe le responde que no es posible. Si usted decide ponerse firme y exigir su aumento a como dé lugar, puede llegar a perder su empleo. Por otro lado si su jefe en vez de negociar, decide simplemente no darle el aumento puede perder un buen trabajador e incurrir en el sobre costo que significa tener su puesto vacío durante un tiempo, buscar a otra persona para su puesto y tener que entrenar a esta persona.

Gestión de conflictos laborales: La clave está en la negociación

La mejor manera de solucionarlos, en cualquier ámbito de nuestras vidas es negociando, y el conflicto laboral no está exento de ello. Tanto si usted tiene un grupo de personas a cargo, como si usted está en medio de un enfrentamiento de trabajo, aquí le damos algunos de los pasos a seguir recomendados por los mejores negociadores del mundo:

  1. Entender que tiene más de emocional que de racional

Piense en el último enfrentamiento que tuvo que atravesar. ¿Qué es lo primero que recuerda? Muy probablemente sus recuerdos involucren emociones y sentimientos y no tanto argumentos lógicos y racionales. Cuando estamos en un conflicto son nuestras emociones las que se alteran, las que se ven afectadas.  Ambas partes tienen un cúmulo de emociones con las que deben lidiar para superar el conflicto.

Laurece J. Peter lo resumen muy bien en esta frase: “Habla cuando estés enojado y darás el mejor discurso del que te arrepentirás”

No nos dejemos llevar por la “calentura” del momento. No dejemos que nuestras emociones nos alejen de nuestros reales intereses. Tomemos aire, respiremos profundo, retomemos el control de nuestras emociones y comencemos un diálogo abierto y sincero. Que busque ganar y no solo vencer. Sin duda para ello es necesario que ambas partes logren este control emocional, pero debemos empezar por nosotros mismos. Si nosotros estamos serenos y calmados podemos invitar a la otra parte a hacer lo mismo, si por el contrario nos alteramos la otra parte también lo hará e iremos en una escalada de la cual es difícil salir.

  1. Separe las personas de los problemas: En vez de agredir busquemos solucionar el problema de manera conjunta. Volviendo al ejemplo anterior donde usted le pide un aumento de sueldo a su jefe, usted podría decirle:

“Es usted muy injusto conmigo y no valora mi trabajo”, sin embargo esto solo provocará una reacción adversa.

En cambio si usted muestra intensión de resolver el problema y no de atacar a su jefe  podría decir más bien algo como esto:

“Entiendo que no es un buen momento para la empresa, pero mi economía familiar necesita un ingreso adicional para cubrir algunas gastos, por lo que me encantaría encontrar la forma de solucionar esta situación sin tener que buscar un nuevo rumbo”

Entonces su jefe podrá entender que el tema es importante para usted, pero entenderá también que está dispuesto a conversar, es decir a encontrar un punto medio, una alternativa.

  1. Busque satisfacer intereses y no solo posiciones

Las posiciones son aquello que la persona pide o exige en una negociación, por ejemplo un aumento de sueldo. Los intereses son las razones o motivos que están detrás de ese pedido, y pueden ser muy diversas: Usted podría necesitar un aumento de sueldo porque tiene una deuda de la que no puede salir, o porque quiere comprar un automóvil nuevo que está por fuera de su presupuesto, o tal vez porque su hijo este año empieza la escuela y eso implica un gasto mayor. Cuando nos centramos en las posiciones no hay muchas opciones posibles, en este caso sería solo dar el aumento o no darlo. Pero si logramos descubrir los intereses entonces podemos buscar alternativas atractivas para ambas partes  y cuidar así las relaciones de trabajo

Por ejemplo si su jefe lo escucha con atención y descubre que su interés es salir de sus deudas, podría ofrecerle un préstamo por parte de la empresa sin intereses y con un plan de pago que le acomode mejor que el del banco, de ese modo usted paga su deuda, está tranquilo y feliz aunque no haya recibido el aumento.

Pongamos otro ejemplo, si dos personas de su equipo están todo el tiempo discutiendo muy probablemente las posiciones se parezcan a cosas como: “quisiera que cambie a esta persona de área”, “me gustaría que amoneste a mi compañero por su comportamiento” o similares. Debemos entonces encontrar los intereses que vienen detrás. Tal vez alguno de ellos se sienta poco reconocido en su trabajo. O tal vez haya percibido como injustas algunas decisiones que se tomaron y de las cuales el colaborador no conoce los detalles.

La gestión de conflictos laborales dependerá en gran parte de encontrar esos intereses, que son lo que realmente mueve a los colaboradores aunque no las expresen abiertamente.

En conclusión para manejarlos adecuadamente, lo peor que podemos hacer es mirar a otro lado o intentar esconderlo bajo la alfombra. Así solo lograremos que el dilema escale a niveles mucho más difíciles de manejar y las relaciones de trabajo se dañen irreparablemente

Debemos enfrentar la situación, no con ánimos de confrontación sino con ánimos de solucionar el problema de la forma más beneficiosa para todos los involucrados.

Para ello es necesario recobrar el autocontrol de nosotros mismos y de los demás involucrados, separar a las personas del problema, abrir bien los oídos para escuchar con atención y descubrir los intereses que están movilizando el conflicto. Así poder generar alternativas de solución que cuiden los intereses de todas las partes.

 

Guardián de la Cultura Mandü

Enfocados en apoyar a las organizaciones a crear el mejor ambiente de trabajo posible para el éxito y desarrollo de sus colaboradores.

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